صاحبان برندها و کسب و کارها، به تجربه و دانش، دریافته اند که رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان به برند، به معنی درآمد بیشتر و پایدارتر در آینده است. شاخصه های متعددی برای سنجش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان به برند تعریف شده است اما یکی از ساده و در عین حال دقیق‌ترین شاخصه‌ها، شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Score یا به اختصار NPS است. همان‌طور که از اسم این شاخص نیز می‌توان حدس زد، شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS به این مسئله‌ی مهم توجه دارد که چه سهمی از مشتریان یک کسب و کار، حاضر به تبلیغ و ترویج و معرفی آن به اطرافیانشان هستند.

صاحبان برندها و کسب و کارها، به تجربه و دانش، دریافته اند که رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان به برند، به معنی درآمد بیشتر و پایدارتر در آینده است. شاخصه های متعددی برای سنجش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان به برند تعریف شده است اما یکی از ساده و در عین حال دقیق‌ترین شاخصه‌ها، شاخص خالص ترویج کنندگان یا Net Promoter Score یا به اختصار NPS است. همان‌طور که از اسم این شاخص نیز می‌توان حدس زد، شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS به این مسئله‌ی مهم توجه دارد که چه سهمی از مشتریان یک کسب و کار، حاضر به تبلیغ و ترویج و معرفی آن به اطرافیانشان هستند.

نحوه محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS

شاید مهم‌ترین علتی که باعث شده استفاده از شاخص NPS تا این حد فراگیر باشد، سادگی محاسبه آن است. در حقیقت این شاخص تنها حول یک سوال اصلی بنا شده است:

« از بین 0 تا 10، چقدر احتمال دارد  که این برند یا کسب و کار را به دوستان، خانواده یا سایرین توصیه کنید؟ عدد 0 کمترین و عدد 10 بیشترین)»

با پاسخ دادن به این سوال، افراد به سه دسته‌ی مختلف تقسیم بندی می شوند:

1- مخالفان (Detractors):

مشتریان ناراضی که امتیازی بین 0 تا 6 به برند یا کسب و کار می ‎دهند در دسته مخالفان آن قرار می گیرند. این دسته از مشتریان با استفاده از شبکه ‎های اجتماعی، ارتباطات انسانی (WOM) و هر اه دیگری که بتوانند، صدای اعتراض خود از تجربه‎ ای ناخوشایند را به گوش همگان می ‎رسانند. بروز چنین اتفاقی چهره و اعتبار برند را تخریب کرده و مشتریان بالقوه را از خرید محصولات یا دریافت خدمات منصرف می ‎کند.

2- منفعلان (Passives):

مشتریان منفعل بر اساس نوع تجربیات خود، امتیاز 7 یا 8 را برای برند در نظر خواهند گرفت. به طور متوسط، این قبیل مشتریان کم‎تر از دیگران تحت تاثیر برند یا عملکرد کسب و کار قرار می‎ گیرند.

3-  ترویج (توصیه) کنندگان (Promoters):

این دسته، وفاداران به برند و کسب و کار هستند، آنها با دادن امتیاز 9 یا 10 به سوال پرسشنامه، اعلام کرده اند که برند و کسب و کار را به دوستان و آشنایان خود توصیه می کنند، یعنی از آن راضی هستند و احتمال زیاد در آینده هم از محصولات و خدمات آن استفاده خواهند کرد.

برای محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS کافی است عدد درصد مخالفان را از عدد درصد ترویج کنندگان کسر کنیم:

به عنوان مثال، اگر از ۱۰۰ نفر سوال مذکور پرسیده شود و از میان آنها 60 نفر بگویند که آن برند را به دوستان و سایرین توصیه می کنند و نمره 9 یا 10 داده باشند (ترویج دهندگان)، 20 نفر با دادن نمره 7 یا 8، عملا نسبت به برند حس خاصی نداشته اند (منفعلان) و ۲۰ نفر هم با دادن نمرات 0 تاا 6، مخالفت خود را با برند اعلام کرده اند و نه تنها آن را توصیه نمی کنند، بلکه دیگران را از آن برند نهی می کنند (مخالفان). در نتیجه شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS  برابرست با 40

40=60-20

اگر عدد شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS بیشتر از 50 باشد، برند در شرایط خوبی به سر می برد و هرچقدر که به 100 نزدیک تر شود، بهتر است و می تواند به رشد و سودآوری بیشتر، امیدوار باشد. اما اگر این عدد کمتر از 50 باشد، آینده روشنی در انتظار برند نیست و باید برای بهبود این شاخص تلاش کند.

اگر عملکرد برند در ارائه خدمات از دید مخاطبان، خوب و مشعوف کننده باشد، با گذر زمان می توان انتظار داشت که ترویج کنندگان برند، مخالفان را به منفعلان و منفعلان را به ترویج کنندگان جدید برند تبدیل کنند. شبیه سازی این رویداد در ویدئوی بالا مشهود است.

انواع شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS

شاخص خالص ترویج کنندگان بسته به زمان و نوع پرسشگری، به 3 دسته اصلی تقسیم بندی می شود:

1- شاخص خالص ترویج کنندگان ارتباطی (relational NPS) یا rNPS

2- شاخص خالص ترویج کنندگان تراکنشی (transactional NPS) یا tNPS

1- شاخص خالص ترویج کنندگان ارتباطی یا rNPS

این شاخص تصویر جامعی را از میزان وفاداری و رضایتمندی مشتریان برند، به صاحبان کسب و کار می دهد و شایع ترین شکل تحقیقات NPS است. هدف این تحقیقات، بررسی دوره‌ای شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS است که عموما در بازه های زمانی 3 یا 6 ماه انجام می شود و از این طریق، سلامت ارتباط برند با مشتریانش را می سنجد. نکته مهم در این نوع پرسشگری، نداشتن تداخل آن با برنامه های ترفیعی یا تبلیغاتی برند است تا بتواند تصویری کلی (و نه وابسته به فعالیت‌های اخیر برند) را از رضایتمندی مشتریان و وفاداری آنها ترسیم کند. انجام دوره ای این تحقیقات، رشد یا افول وفاداری برند را نمایش می دهد.

2- شاخص خالص ترویج‌کنندگان تراکنشی یا tNPS

این شاخص پس از یک تراکنش و تعامل خاص مشتری با برند مورد پرسش قرار می گیرد تا تاثیر آن تعامل و تراکنش را در میزان وفاداری و رضایت مشتری بسنجد. بطور مثال بلافاصله پس از خرید مشتری یا تبلیغ برند، از او در خصوص تمایلش به توصیه برند به سایرین پرسشگری انجام شود. همچنین این نوع پرسشگری NPS، می تواند بازخورد دقیقی نسبت به خرید و تجربه مشتری ارائه نماید و بعلاوه، نرخ مشارکت بالایی از سوی پاسخ‌دهندگان در این تحقیقات وجود دارد.

کدامیک بهتر است؟ tNPS یا rNPS؟

هیچکدام از این دو روش اجرای تحقیقات برای سنجش شاخص خالص ترویج کنندگان، ارجحیت ذاتی ندارد و بسته به شرایط، نیازمندی های اطلاعاتی و امکانات پرسشگری باید از این روش‌ها بهره برد.

اما پیشنهاد شده است که هر کسب و کار، حداقل سالانه 2 بار rNPS خود را مورد سنجش قرار دهد. بعلاوه اگر امکان آن را دارد که پس از خرید یا تبلیغات مشخص، بازخورد سریعی از مشتریانش دریافت کند، اقدام به محاسبه tNPS خود نماید.

شاخص خالص کارمندان ترویج‌کننده یا eNPS

برای بسیاری از سازمان‌ها، نگهداشت نیروهای ارزشمند و جذب کارمندان ارزش آفرین در سازمان، اهمیت حیاتی دارد. در این مسیر اعتبار برند کارفرمایی و رضایتمندی کارکنان، پایه های اصلی هستند. لذا وجود شاخصی برای بررسی رضایتمندی کارکنان، ضروری است. در شاخص خالص کارمندان ترویج‌کننده یا eNPS، مخاطبان پرسش، پرسنل و کارمندان هستند و در خصوص اینکه آیا حضور در سازمان را به دوستانشان توصیه می کنند یا خیر، مورد پرسش قرار می گیرند. این شاخص بهتر است 3 ماه با تحقیقاتی مانند سنجش مشارکت کارکنان یکبار مورد سنجش قرار گیرد.