ضرورت داشتن یک استراتژی زمانی مشخص می‌شود که بدانید هر تصمیم یا اقدام شما در شبکه‌های اجتماعی به طور مستقیم بر سایر کانال‌های ارتباطی‌ برندتان، مانند وب‌سایت، فروشگاه یا شیوه برخورد کارکنان‌تان با مشتریان موثر است. این نکته را نیز در نظر داشته باشید که اگر امروز به طراحی یک استراتژی برای شبکه‌های اجتماعی‌تان اقدام نکنید، به زودی مجبور خواهید شد از رقبایتان تقلید کنید. به همین دلیل است که ما پیش از هر چیز بر داشتن یک استراتژی منسجم و اثربخش برای فعالیت در شبکه‌های اجتماعی تاکید می‌کنیم تا اولین قدم‌هایمان در مسیر وفاداری را با هدفی مشخص برداریم.

اصل دوم استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای افزایش وفاداری مشتریان برند:

برای برندتان یک لحن کلامی منحصربه‌فرد بسازید!

درست است که شبکه‌های اجتماعی فضاهایی مجازی و متکی بر تکنولوژی هستند، اما آن‌چه نباید فراموش کنیم این است که این شبکه‌ها توسط انسان‌ها هدایت و استفاده می‌شوند. مشتریان برندها اغلب دوست دارند در فضای آنلاین ارتباطاتی واقعی را تجربه کنند. آن‌ها از یک رابطه انسانی و خاص حس اعتماد و اطمینان‌خاطر دریافت می‌کنند. این همان جایی است که یک لحن کلامی منحصربه‌فرد می‌تواند مانند یک روح بر کالبد برندتان عمل کند و برای شما ارزش‌ها و کلماتی خلق کند که تنها از آنِ خودتان باشد. ارزش‌ها و کلماتی که سنگ‌ بنای وفادارسازی مشتریان هستند.

برای داشتن یک لحن کلامی نیاز است که قبل از هر چیز برندمان را به مانند یک انسان تصور کنیم. انسانی که روح، شخصیت، زبان و نوع پوشش و رفتار خاص خودش را دارد. پس لحن کلامی تنها شامل کلمات یا عباراتی که برند ما از آن‌ها استفاده می‌کند نیست و در یک کلام آیینه‌ای است که شخصیت و هویت برند ما را برای مخاطبان‌مان آشکار می‌کند. لحن برند ما می‌تواند صمیمانه و طنزآمیز و حتی سخت‌گیر و جدی باشد. هم‌چنین می‌توانیم از میان شیوه‌های گفتاری هم‌چون رسمی و محترمانه یا مشتاقانه و جسور لحنی را برای برند خود انتخاب کنیم.

لحن کلامی ابزاری مهم برای ساخت اعتماد و وفاداری به برند است. چرا که نمادی واقعی و ملموس از شخصیت و ارزش‌های برند ماست. در این‌جا هم برخی مثال‌ها می‌توانند این نکته را برای ما روشن‌تر کنند. مثلا یک عینک‌فروشی آنلاین را در نظر بگیرید که عینک‌های اورجینال و گران‌قیمت را از طریق وب‌سایت و اینستاگرامش ارائه می‌کند. این کسب‌وکار برای ایجاد اعتماد به اصالت محصولاتش و نیز یافتن مشتریانی که حاضر باشند عینک و لوازم جانبی آن را به صورت آنلاین خریداری کنند، نیاز دارد ارزش‌هایی چون صداقت، احترام به مشتری و پشتیبانی را از طریق کانال‌های ارتباطی‌ مختلف به آن‌ها منتقل کند.

در چنین شرایطی لحن کلامی همان چوب جادویی است که این ارزش‌ها را به کلمات و عبارات خاص برند تبدیل می‌کند. اگر شما مشتری این عینک‌فروشی باشید احتمالا انتظار دارید برخورد این برند با شما تاحدودی رسمی و محترمانه باشد. چرا که یک لحن شوخ و بیش از حد صمیمی نمی‌تواند حس اعتماد شما را در فرآیند پیچیده و پرهزینه‌ای مانند خرید آنلاین عینک برانگیزد. این احترام و درک مشتری همان چیزی است که وفاداری او را در بلندمدت تضمین می‌کند.

به عنوان مثالی دیگر یک کلینیک دندان‌پزشکی را در نظر بگیرید. رفتن به دندان‌پزشکی برای بسیاری از افراد فرآیندی سخت و ناخوشایند است. این در حالی است که یک لحن کلامی صمیمانه و آرامش‌بخش می‌تواند این تجربه دوست‌نداشتنی را به طور کلی متحول کند. بیشتر مردم دوست دارند درمان دندان‌هایشان را به یک فرد متخصص بسپارند. اما آن‌چه باعث می‌شود در میان متخصصان بسیار در این حوزه به یک پزشک یا کلینیک خاص وفادار شوند نوع ارتباط و کلماتی است که آن‌ها را با چنین افراد یا کسب‌وکارهایی پیوند می‌دهد.

اصل سوم استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای افزایش وفاداری مشتریان به برند:

خدمت رسانی به مشتریان، همه چیز است!  

این روزها بسیاری از برندها خدمات مشتریان‌شان را بر بستر شبکه‌های اجتماعی ارائه می‌کنند. از آن‌جا که مردم بیشتر زمان‌شان را با تلفن‌های همراه‌شان و در شبکه‌های اجتماعی می‌گذرانند معمولا درخواست‌ها و سوالات خود از برندها را نیز از طریق همین شبکه‌ها ارسال می‌کنند. به این ترتیب صاحبان کسب‌وکار احتمالا هر روز پیام‎های زیادی از مشتریان خود دریافت می‌کنند. این پیام‌ها می‌توانند در مورد موضوعات مختلفی مانند قمیت، تنوع یا کیفیت محصولات، شیوه ارسال و تخفیف‌ها باشد. دریافت‌کردن این پیام‌ها معمولا هیجان‌انگیز است، اما آن‌چه مهم است استفاده از آن‌ها برای وفادارساختن هر چه بیشتر مشتریان به برند است.

این واقعیت را در نظر داشته باشید که شبکه‌های اجتماعی مانند مکان‌های عمومی هستند. در این فضا همه می‌توانند نحوه تعامل شما با مشتریان‌تان را مشاهده کرده و مورد قضاوت قرار دهند. پس گاهی تنها یک جمله ساده کافی است که یک مشتری وفادار را از شما ناامید کرده یا یک مشتری جدید را به یک همراه همیشگی تبدیل کند.

برندهای بزرگ معمولا برای مدیریت تعاملات و خدمات خود در شبکه‌های اجتماعی از ساختاری ویژه استفاده می‌کنند. ساختاری که می‌تواند شامل شیوه پاسخ‌گویی شما به پیام‌ها، نحوه برخورد با شکایات یا نظرات مثبت و منفی مشتریان باشد. شما می‌توانید این ساختار را توسط یک فرد یا مشاور متخصص مانند گروه مشاورین ود ایجاد کرده و آن را به همه افرادی که با شما کار می‌کنند آموزش دهید.

داشتن یک ساختار مشخص برای ارتباط با مشتریان باعث می‌شود که در هر بار ارتباط با برند احساس یکسانی در آن‌ها ایجاد کنید. البته تاکید بر استفاده از این ساختارها نباید مانع خلاقیت شما شود، چرا که اگر به همه پیام‌ها، از درخواست تخفیف گرفته تا قیمت محصولات پاسخ یکسانی بدهید، ارتباط انسانی و نزدیک با مشتریان‌تان را از بین می‌برید. این همان چیزی است که می‌تواند وفاداری بلندمدت مشتریان شما را به‌تدریج از میان ببرد.

شبکه‌های اجتماعی هم‌چنین بستری فوق‎العاده برای رصد بازار و آگاهی از بینش مشتریان هستند. بسیاری از شرکت‌های بزرگ برنامه‌های وفاداری خود را با رصد نظرات مشتریان و گوش‌دادن به آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی طراحی می‌کنند.

نتفیلیکس، شبکه جهانی پخش و تماشای فیلم، از صدای مشتریان خود برای اجرای یک ایده فوق‌العاده در شبکه‌های اجتماعی استفاده کرد. ارزیابی ترندهای شبکه‌های اجتماعی به این برند نشان داد که بیشتر مردم دوست دارند در حین تماشای فیلم و سریال از نتفیلیکس یک کار جانبی و لذت‌بخش دیگر مانند بافتنی یا خیاطی انجام دهند. همین موضوع الهام‌بخش این برند برای تولید یک سری محتوای ویدئویی جذاب در شبکه‌های اجتماعی بود. ویدئوهایی که به مردم آموزش می‌داد چگونه جوراب‌ها و لباس‌هایشان را در خانه و در حین تماشای فیلم تعمیر کنند. این ایده‌ی عالی به طور مستقیم بر وفاداری مشتریان نتفیلیکس موثر است چرا که از قلب و ذهن مشتریان بیرون آمده است.

با دنبال‌کردن ردپایی که مشتریان در شبکه‌های اجتماعی از خود به جا می‌گذارند می‌توانید به آن‌ها خدمات مشتریان ویژه‌ای ارائه کنید. ممکن است آن‌ها نیاز به راهنمایی برای خرید هدیه برای عزیزانشان در روزهای پایانی سال داشته باشند یا حتی برای آگاهی از نحوه استفاده از محصول شما به آموزش نیازمند باشند. در هر حالت حضور آن‌ها ارزشمند است. اگر به شبکه‌های اجتماعی برندتان به چشم یک کانال ارتباطی بلندمدت نگاه کنید مشتریان وفادار زیادی را آن‌جا خواهید یافت.