ایجاد وفاداری مشتریان در کلینیک‌های پزشکی و دندانپزشکی
زمانی که از وفاداری به برند حرف می‌زنیم، کسب‌وکارهای زیادی به ذهن‌مان میرسند. اما آیا تا به حال به وفاداری به یک کلینیک پزشکی یا دندانپزشکی فکر کردهاید؟ به نظر شما چگونه می شود مشتریان را به یک کلینیک پزشکی یا درمانگاه دندانپزشکی وفادار ساخت و وفادار نگه داشت؟ ابتدا باید تفاوتی جدی میان نیازهای فوری پزشکی (اورژانسی) و معاینات دوره‌ای و مقطعی قائل بود. در زمان وقوع فوریت پزشکی، زمان دسترسی به پزشک مهمترین موضوع است و لذا سایر موارد مانند وفاداری به یک پزشک یا مرکز پزشکی، اولویت خود را از دست میدهد.
اما زمانی که از وضعیت اورژانسی عبور کرده و به روتین عادی زندگی برمی‌گردید چگونه نسبت به انتخاب کلینیک پزشکی یا دندانپزشکی مورد نظرتان اقدام می‌کنید؟ چک‌‌آپ سالانه، معاینه فصلی دندان‌ها یا رسیدگی به دردهای مزمن مانند کمردرد و سردرد جزئی از زندگی روزمره ما هستند. مردم در شرایط نرمال حساسیت بیشتری نسبت به امور مرتبط با سلامت‌شان دارند و در انتخاب یک کلینیک درمانی یا دندانپزشکی با وسواس و دقت بیشتری عمل می‌کنند. در چنین شرایطی است که موضوع وفاداری به کسب‌وکارهای مرتبط با درمان و سلامت اهمیت فوقالعادهای پیدا می‌کند. موضوعی که ما فکر می‌کنیم در دنیای امروز باید به هدف اصلی این کسب‌وکارها تبدیل شود.
اول بگذارید به این سوال پاسخ دهیم که چرا ما در گروه مشاورین ود، وفاداری را هدفی مهم و حیاتی برای کسب‌وکارهای سلامت‌محور میدانیم؟ این روزها جهان در حال عبور از پاندمی کرونا است. یک همه‌گیری بزرگ که در دو سال گذشته زندگی همه انسان‌های کره زمین را دستخوش تغییر کرد و اهمیت سلامت، پیش‌گیری و درمان را بیش از پیش برجسته کرد. افزایش نیاز مردم به خدمات درمانی در این سال‌ها، ضرورت توجه به بحث وفاداری در کسبوکارهایی چون کلینیک‌های پزشکی را برای ما آشکار می‌کند. از طرفی آمارها نشان میدهد که وفاداری مشتریان به مراکز درمانی و کلینیک‌های پزشکی نرخ ضعیفی دارد.
در حقیقت نتایج تحقیقات شرکت سلامت‌محور NRC در سال 2017 نشان داد که بیش از 40 درصد مشتریان به هیچ مرکز پزشکی وفادار نیستند. این آمار در میان بیماران با سن بالاتر بیشتر هم هست. به طوری که بیش از 68 درصد این افراد اعلام کرده‌اند که به مرکز درمانی ثابت یا بیمارستان خاصی وفاداری ندارند. زمانی که از این آمارها و واقعیت‌ها سخن می‌گوئیم، قصد نداریم شما را به عنوان صاحب یک کسب‌وکار درمانی یا کلینیک دندانپزشکی ناامید کنیم، بلکه هدف‌مان این است که اهمیت وفاداری در سیستم‌هایی که با جسم و جان انسان‌ها سروکار دارند را پررنگ کنیم.
شاید پاسخ این سوال کمک‌کننده باشد که افراد به چه دلیل کلینیک پزشکی یا دندانپزشکی خود را تغییر می‌دهند؟ دلایل این اتفاق را می‌توان در پوشش‌ندادن تمامی بیمه‌ها توسط کلینیک، تجربه قبلی با آن مجموعه درمانی، موقعیت مکانی آن، میزان شایستگی پرسنل و کیفیت درمان جستجو کرد. به هر حال صرف‌نظر از این‌که افراد به چه دلیل یک مرکز درمانی را ترک کرده و دیگر آن را انتخاب نمی‌کنند، از دست‌دادن هر مشتری می‌تواند درآمدها و از طرفی خوش‌نامی یک کسب‌وکار پزشکی را به‌شدت تحت‌تاثیر قرار دهد.
حالا که وفاداری به کلینیک‌های پزشکی تا این اندازه مهم است، بیایید در ادامه این مقاله به روشها و گام‌هایی بپردازیم که برای ساختن وفاداری و ماندگارشدن در قلب مشتریان موثر است. این گام‌ها دقیقا با ماهیت کسب‌وکارهای درمانی و نیازهای مشتریان آنها هم‌سو و هماهنگ هستند. پس آنها را جدی بگیرید.
گام اول: برای وفاداری مراجعین به مراکز پزشکی و دندانپزشکی، باید نیازهای آنها شناسایی شوند.
یکی از بهترین راه‌ها برای به‌دست‌آوردن وفاداری مشتریان یک کلینیک پزشکی یا دندانپزشکی انجام تحقیقات یا مصاحبه با مشتریان است. البته در نظر داشته باشید که در زمان‌های اورژانسی که مشتریان‌تان به کمک فوری نیاز دارند این تحقیقات را اجرا نکنید. زمان‌های انتظار، قبل یا بعد از درمان یا حتی در میان دو نوبت ویزیت زمان خوبی برای گفتگو با مشتریان است. ممکن است مشتریان نوع بیمه‌های تحت‌پوشش مرکز درمانی شما را ندانند یا از تاثیر روند درمان بر سایر بیماری‌هایشان بی‌خبر باشند. یک پرسشنامه مختصر و فکرشده قبل از مراجعه آنها به کلینیک می‌تواند چنین ناهماهنگی‌هایی را به سادگی رفع کند.
هم‌چنین جویاشدن وضعیت درمانی آنها در میان دو ویزیت برگ برنده بزرگی برای کلینیک شماست. این شیوه به‌خصوص برای دندان‌پزشکی‌ها که اغلب با مراجعه منظم و طولانی‌مدت بیماران خود مواجه‌اند بسیار موثر است. یک تماس کوتاه با مشتری و پرسیدن حال او پس از یک جراحی سخت دندانپزشکی نه تنها بیمار شما را مشعوف می‌کند که اطلاعات کاملتری در مورد وضعیت مشتریان در اختیارتان قرار میدهد. نتیجه جایگاهی است که در قلب مشتریان به‌دست می‌آورید.
پیگیری بیماران و گفتگو با آنها در مرحله پس از درمان دشوارتر است. برای بسیاری از افراد مراجعه به پزشک یا دندان‌پزشک تجربه ناخوشایندی است و احتمالا علاقه‌ای به تکرار آن نخواهند داشت. در این جا گفتگوهای شما با مشتریان‌تان می‌تواند شامل پرسیدن حال‌شان پس از بهبودی، ارائه نکات مراقبتی و حتی مشاوره بیمه برای جبران هزینه‌های درمان باشد. شاید تمام آن‌چه در این قسمت بیان کردیم را بخشی از مشتری‌مداری بدانید، اما فراموش نکنید که در هر مرحله هدف جمع‌آوری اطلاعات معتبر در ارتباط با نیازهای بیماران است. ممکن است آنها نسبت به رفتار یکی از پرسنل شما اعتراض داشته باشند و این رفتار را در فرم‌هایی که در اختیارشان می‌گذارید منعکس کنند. هم‌چنین ممکن است نیاز به مراقبت روحی یا دارویی ویژه‌ای در طول درمان‌شان داشته باشند، در این صورت با دریافت مستمر اطلاعات از آنها می‌توانید چنین نیازهایی را قبل از تبدیل‌شدن به چالش برطرف کنید.
گام دوم: بدون داشتن یک چشم‌انداز روشن، هیچ کسب و کاری موفق نمی‌شود، حتی مراکز پزشکی و دندانپزشکی!
بر اساس اطلاعاتی که از گام اول، یعنی تحقیقات به دست آوردید می‌توانید نسبت به تدوین یک چشم‌انداز و هدف دوربرد برای کلینیک پزشکی یا دندان‌پزشکی‌تان اقدام کنید. برای مثال ممکن است هدف شما این باشد که خدمات دندانپزشکی را در محیطی سالم و جذاب، همراه با عشق و لذت به مشتریان ارائه کنید. البته وقتی از دندانپزشکی حرف می‌زنیم ممکن است این چشم‌انداز کمی عجیب به نظر برسد، اما غیرواقعی نیست. به مطب دندانپزشکی فکر کنید که حین پرکردن دندان شما برایتان موسیقی کلاسیک پخش می‌کند و با پرسنل خوش‌رو و محیطی صمیمی و زیبا فضایی آرامش‌بخش برای شما خلق می‌کند. برای این کلینیک دندانپزشکی چنین چشم‌اندازی چندان هم رویایی و دور از ذهن نیست.
در مثالی دیگر به یک کلینیک جراحی زیبایی فکر کنید که چشم‌انداز خود را با اشاره به تجربه بالای پزشکان و ارتباط بلندمدت آنها با مشتری تعریف می‌کند. جراحی زیبایی برای بسیاری از افراد موضوع حساسی است و باتجربه‌بودن کادر درمانی در آن نقش پررنگی در تصمیم‌گیری مشتریان دارد. در این شرایط چنین چشم‌اندازی اطمینان‌بخش و امیدوارکننده است. دقت کنید که این چشم‌انداز به معنی نوشتن کلماتی نیست که تنها خودتان باید از آن آگاه باشید. پیشنهاد می‌کنیم این چشم‌انداز را با پرسنل کلینیک مرور کنید و در جلسات منظم شیوه عملی‌کردن و جاری‌سازی آن را به آنها آموزش دهید. هم‌چنین می‌توانید این چشم‌انداز را در تابلوهای سازمانی خود یا محل پذیرش نصب کنید تا مشتریان‌تان نیز از آن آگاه شوند.
اگر وفاداری مشتریان‌تان را از طریق چشم‌اندازتان می‌خواهید در قدم اول باید خودتان به اهداف‌تان پایبند و وفادار باشید. بنابراین چشم‌انداز را یک هدف و موضوع مهم بدانید. آن را به طور مستمر آموزش دهید و از تکرار آن خسته نشوید.
گام سوم: کارها باید برای مراجعین ساده شود!
یکی از بزرگ‌ترین موانع بر سر دریافت خدمات درمانی باکیفیت پیچیدگی فرآیندهاست. این پیچیدگی در نهایت همان چیزی است که از دست رفتن وفاداری مشتری را پی خواهد داشت. اغلب مشتریان کلینیک‌های پزشکی یا دندانپزشکی از این موضوع شکایت می‌کنند که پس از تماس با کلینیک مورد نظرشان پاسخ به سوالات‌شان را دریافت نمی‌کنند. آنها ممکن است در مورد ساعت کاری کلینیک، تجربه و تخصص پزشکان یا مراقبت‌های پس از درمان سوال داشته باشند. اگر امکان پاسخ‌گویی به تماس‌های تلفنی بی‌شمار مشتریان‌تان را ندارید، شبکه‌های اجتماعی‌تان را فعال کنید. این روزها امکان پاسخ به بسیاری از سوالات مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی وجود دارد. این شبکه‌ها ساده و در دسترس هستند و حضور شما در آن‌جا می‌تواند برای بیماران‌تان دل‌گرم‌کننده باشد. از طرفی از پاسخ‌گویی مداوم به سوالات اغلب تکراری آسوده می‌شوید.
یکی دیگر از موضوعاتی که می‌تواند به وفاداری مشتریان کلینیک‌های پزشکی یا دندانپزشکی صدمه بزند، ساعت‌های طولانی انتظار برای پذیرش و شروع درمان است. احتمالا هر کدام از ما حداقل یک بار تجربه انتظار در مطب یک پزشک یا دندان‌پزشک را داشته‌ایم. انتظاری ناخوشایند در دقایقی کُند که می‌تواند به کلی تصویر ما از آن مرکز درمانی را مخدوش کند. گاهی ممکن است به دلیل وجود تعداد بالای مشتری این معطلی اجتناب‌ناپذیر باشد. اما ایجاد وفاداری در قلب مشتریان مشروط به این است که تا آن‌جا که می‌توانید این انتظار را با برنامه‌ریزی بهتر کوتاه‌تر کنید.
برای برنامه‌ریزی بهتر می‌توانید در درجه اول به تجربه‌های قبلی‌تان رجوع کنید و با پرسنل‌تان در این مورد مشورت کنید. برخی پزشکان یا دندان‌پزشکان بر اثر تجربه مستمر زمان موردنیاز برای انجام اقداماتی چون جراحی، معاینه یا مشاوره را می‌دانند و بر این اساس می‌توانند نوبت‌دهی را با نظم بیشتری انجام دهند. هم‌چنین استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند سیستم پذیرش شما را دقیق‌تر کند. شاید این اقدامات در وهله اول دشوار و هزینه‌بر باشند، اما نتیجه آن، یعنی وفادارسازی مشتریان، بسیار لذت‌بخش است.
گام چهارم: فرآیند درمان مراجعین باید بدرستی مدیریت شود!
بیماران معمولا به کلینیک‌های درمانی وفادار می‌شوند که تجربه مثبتی از ارتباط با تک‌تک اجزا و افراد آن داشته باشند. اینجاست که مدیریت فرآیند درمان بیماران در کلینیک شما اهمیت خود را نشان میدهد. در این ارتباط مهم است که از یکسان‌بودن فرآیندها در ذهن تمامی پرسنل‌تان و آگاهی آنها از مسیر سفر مشتری اطمینان حاصل کنید. شیوه پذیرش و برخورد با بیمار و ارجاع او به بخش‌های مختلف درمانی، ارائه به‌موقع پرونده بیمار به هر بخش و آگاهی از روند درمان او، یکپارچگی شما را در تمامی نقاط تماس‌تان با مشتریان نشان میدهد.
مرکز درمانی شاونی در شهر کانزاس، مدیریت ارتباط با بیمارانش را به شیوه‌ای بسیار جذاب انجام میدهد. این بیمارستان پزشک مناسب برای هر بیمار را بر اساس ویژگی‌های روان‌شناختی او پیشنهاد میدهد و به این ترتیب هماهنگ‌ترین پزشک را از نظر صفات شخصیتی برای بیمار انتخاب می‌کند. به این ترتیب بیماران این مرکز درمانی می‌توانند به خدماتی دسترسی داشته باشند که دقیقا برای آنها و مناسب حال روحی و جسمانی آن‌هاست.
آن‌چه باید در ارتباط با مشتریان‌تان به آن دقت کنید، در نظر گرفتن رابطه انسانی با آن‌هاست. فراموش نکنید که ماموریت اصلی یک کلینیک پزشکی مراقبت از جسم و جان انسان‌هاست. زمانی که افراد درک کنند که شما به حال خوب‌شان اهمیت می‌دهید، بدون‌شک به مرکز درمانی‌تان وفادار خواهند شد و حتی آن را به نزدیکان‌شان هم توصیه می‌کنند.
گام پنجم: احساس مسئولیت‌پذیری در پرسنل باید تقویت شود!
تمامی افرادی که در کلینیک شما کار می‌کنند، در ایجاد وفاداری مشتریان یا کنار گذاشتن شما به عنوان یک مرکز درمانی موثرند. پرسنل خود را مانند حلقه‌های یک زنجیر در نظر بگیرید که در صورت شکستن یا سالم‌نبودن یکی از آنها پیوستگی و انسجام زنجیر را از میان می‌برد.
در گام دوم در ارتباط با چشم‌انداز کلینیک‌تان و آموزش آن به تمامی افرادی که با شما کار می‌کنند حرف زدیم. بسیار مهم است که با احترام و انسانیت شیوه برخورد با مشتری و پیشبرد روند درمان او را به کارکنان‌تان آموزش دهید و در جلسات دوره‌ای ارزش‌های کلیدی برندتان را با آنها مرور کنید. تمامی پزشکان، پرستاران، مدیران و پرسنل اجرایی نقشی در وفاداری مشتریان به کلینیک شما دارند. اگر در جایی مشکلی احساس کردید، لازم است به سرعت به آن رسیدگی کنید.
در این ارتباط می‌توانیم به کلینیک مایو اشاره کنیم که یکی از بهترین کلینیک‌های پزشکی جهان و نمونه‌ای عالی در وفادارسازی مشتریان است. یکی از داستان‌ها در این کلینیک مرتبط با بیماری است که ابتدا به دلیل تنگی نفس نزد متخصص قلب فرستاده شد. با این حال پس از مشورت با سایر پزشکان مشکل او را با ریه‌اش مرتبط دانستند. بخش جذاب این داستان آن‌جاست که در مایو، متخصص قلب این بیمار را در تمامی مراحل درمانش همراهی می‌کند. این اتفاق یک ارزش اساسی در کلینیک مایو است. چرا که پرسنل آن باور دارند بیماران مایو را به عنوان برند قابل‌اعتماد درمانی‌شان انتخاب کرده‌اند نه تخصص و توان فردی هر کدام از آنها را.
آن‌چه در ارتباط با وفادارسازی مشتریان به کلینیک‌های پزشکی و دندانپزشکی گفتیم گام‌هایی ساده اما اساسی‌اند که عمل به آنها تاثیری فوق‌العاده بر افزایش نرخ بازگشت بیماران به مرکز درمانی شما دارند. این گام‌ها حتی در زمان‌هایی که بیماران در شرایط اورژانسی به مرکز شما مراجعه می‌کنند نیز موثرند. یک برخورد ویژه، همراهی دلسوزانه و مستمر، مدیریت سریع زمان و کم‌کردن دردسر مراجعه به بخش‌های مختلف کلینیک با هماهنگی به‌موقع، نه تنها می‌تواند جان یک فرد را نجات دهد و که از شما تصویری به یادماندنی و خوشایند در ذهن مشتریان‌تان خواهد ساخت.
