وفاداری مشتریان در سالن های زیبایی و آرایشگاه ها و نحوه وفادارسازی آنها، موضوعی است که تا کنون کمتر به آن پرداخته شده است اما توسعه بازار کسب‌وکارهای کوچک و متوسطی مانند سالن‌های مراقبتی، زیبایی و آرایشگاه ها، ضرورت توجه به آن را بیش از گذشته آشکار می‌کند. در این مطلب قصد داریم با دیدی کاربردی، راه‌کارهایی ساده و اثربخش برای افزایش وفاداری مشتریان در این حوزه ارائه کنیم. پس اگر شما هم به دنبال راه هایی برای وفادار ساختن مشتریان خود در سالن زیبایی و آرایشگاهتان هستید، با ما همراه باشید. اما اول، یک داستان در مورد وفاداری:

داشتن یک مشتری مانند سوزان، آرزوی هر آرایشگر و سالنداری است. اما این وفاداری از کجا سرچشمه گرفته است؟

نتایج یک تحقیق در سال 2012 در انگلستان نشان داد که افراد به آرایشگرشان بیش از کالاها و خدماتی مانند مارک اتومبیل، فروشگاه یا رستوران وفادار هستند. البته این وفاداری به سادگی به دست نمی‌آید، اما زمانی که یک بار موفق به ایجاد آن شدیم به سختی از بین می‌رود. در واقع مردم دوست دارند تجربه مثبت‌شان با آرایشگر یا سالن زیبایی موردعلاقه‌شان را تکرار کنند به همین دلیل زمانی که احساس کنند فرد یا مکان دلخواه‌شان را یافته‌اند دیگر آن را ترک نمی‌کنند. اما سوال اصلی این است که چگونه می‌توان این وفاداری را ایجاد کرد؟

آن‌چه در ادامه می‌خوانیم راهنمایی است که می‌تواند در ایجاد حس اعتماد و وفاداری مشتریان به سالن زیبایی و آرایشگاه شما اثربخش باشد:

اصل اول: برای وفاداری مشتریان، تنها خدمات کافی نیست، مشاور آنها باشید!

آراستگی و زیبایی برای هر شخص منحصربه‌فرد است. به این معنی که هر مشتری سبک و شیوه خاص خودش را برای زیبا به نظر رسیدن و دریافت خدمات در سالن زیبایی شما دارد. پس مهم است که قبل از هر چیز مشاور مشتریان خود باشید. در نظر داشته باشید که آن‌ها تنها برای کوتاه‌کردن موها یا مرتب‌کردن ناخن‌هایشان به سالن شما نمی‌آیند. آن‌ها دوست دارند به نسخه بهتری از آن‌چه هستند تبدیل شوند. اگر کمی عمیق‌تر نگاه کنیم می‌بینیم که در پس نیاز انسان‌ها به زیبایی، نیازهای اساسی‌تری چون عزت‌نفس، اعتماد و خودباوری وجود دارد. نیازهایی که می‌توانید در جایگاه یک مشاور متخصص به آن‌ها پاسخ دهید.

پس به جای آن‌که تنها بر ناخن‌های زیباتر، پوست شفاف‌تر یا مدل مویی جدید متمرکز شوید، به مشتریان‌تان بگوئید که چگونه می‌توانند مشکلات بنیادی موها، ناخن‌ها یا پوست‌شان را برطرف کنند. تاکید بر خدمات تنها می‌تواند نیاز کوتاه‌مدت مشتریان شما را برطرف کند، اما با تبدیل‌شدن به یک مشاور شما می‌توانید به آن‌ها آموزش دهید و اهمیت آن‌چه به آن‌ها ارائه می‌کنید را برایشان برجسته کنید. به این ترتیب مشتریان‌تان دلیل محکمی برای مراجعه مجدد به سالن شما خواهند داشت که منجر به افزایش وفاداری آنها به سالن زیبایی یا آرایشگاه شما خواهد شد.

اصل دوم: از مشتریان وفادارتان قدردانی کنید!

در دنیای امروز، رقابت میان سالن‌های زیبایی برای ارائه خدمات بهتر و باکیفیت‌تر به مشتریان بسیار گسترده شده است. هم‌چنین توسعه اینترنت و نقش آن در زندگی ما تقاضا برای خدمات زیبایی را میان نسل‎های مختلف مردم افزایش داده است. این نکته را در نظر داشته باشید که طبق آمارها هزینه به‌دست آوردن یک مشتری جدید چیزی حدود 5 برابر حفظ مشتریان فعلی شماست. هم‌چنین بر اساس تحقیقات که احتمال آن‌که شما بتوانید خدمات‌تان را به مشتریان وفادارتان بفروشید 60 تا 70 درصد است، این در حالی است که یک فرد جدید تنها 5 الی 20 درصد ممکن است به مشتری واقعی شما تبدیل شود. پس در میدان رقابت بزرگ امروز مجهزبودن به یک برنامه وفاداری منسجم یک ضرورت اساسی است.

انواع مختلفی از برنامه های وفاداری وجود دارد اما در ساده ترین شکل، برنامه وفاداری شما می‌تواند شامل ارائه کارت‌های وفاداری برای مشتریان پس از تعداد مشخصی مراجعه و خرید از کسب‌وکارتان باشد. این کارت‌ها می‌تواند شامل امتیازاتی مانند مراقبت‌های رایگان ویژه برای پوست و مو، تخفیفات دوره‌ای یا برخورداری از جوایز خاصی باشد که برای مناسبت‌های ویژه مانند روز تولد مشتریان، عید نوروز یا سالگرد افتتاح سالن‌تان در نظر می‌گیرید. مهم این است که به مشتریان‌تان حس ارزشمند‌بودن بدهید و از همراهی آن‌ها با سالن زیبایی‌تان قدردانی کنید.

اصل سوم: مراجعه بعدی را برای آن‌ها هیجان‌انگیز کنید!

آرایشگرها و متخصصان زیبایی کاری شبیه به تراپیست‌ها و مشاوران روان‌شناسی انجام می‌دهند. آن‌ها بهتر از هر کسی می‌دانند که زمان مراجعه مجدد مشتری به سالن چه زمانی است و چه خدماتی برای گرفتن بهترین نتیجه موردنیاز است. وقتی در نقش یک مشاور عمل می‌کنید می‌توانید دفعات و زمان مراجعه دوباره یک مشتری را با ارائه مشورت صادقانه به او تعیین کنید. در حقیقت ارزش کار یک متخصص زیبایی زمانی آشکار می‌شود که خدمات خود را نه به عنوان یک سرویس یک‌بارمصرف و اتفاقی که به صورت یک مسیر بلندمدت در ذهن مشتری تعریف کند. مسیری که نیازمند همراهی متخصص و صبوری و مداومت مشتری است. چنین پیشنهادهایی برای خدمات مراقبتی و آرایشی پوست و مو که نیاز به درمان‌های بلندمدت دارند بسیار راه‌گشاست.

هم‌چنین نیاز است که مشتریان را از محدودبودن زمان‌ها و بازه‌های شلوغی کار سالن به‌ویژه در مناسبت‌های خاص مانند روزهای عید و تعطیل آگاه کنیم و با احترام از آن‌ها بخواهیم زمان مراجعه بعدی خود را مشخص کنند. این نکته هرگز به معنای تحت‌فشار قراردادن مشتری نیست. نقش یک مشاور زیبایی راهنمایی مشتری برای گرفتن بهترین نتیجه است. بنابراین به جای تاکید بر فروش و کسب‌ درآمد بیشتر بر حل‌کردن مشکل مشتریان تمرکز کنید. در حین دو نوبت مراجعه به سالن حالشان را جویا شوید و هم‌چنان مانند یک دوست به آن‌ها مشورت دهید. به این ترتیب خدمات شما به تجربه‌ای هیجان‌انگیز برای مشتریان تبدیل خواهد شد و همیشه برای دریافت آن شور و اشتیاق خواهند داشت.

اصل چهارم: نقش نیروی انسانی خود را جدی بگیرید

تا زمانی که خدمات مختلف خود را به مشتریان‌تان معرفی نکنید، کسی از آن‌ها با خبر نخواهد شد. معمولا مشکلات و مسائل مربوط به زیبایی با بخش‌های مختلف بدن مرتبط هستند. مثلا مشتری‌ای که از  شکننده‌بودن ناخن‌هایش شکایت می‌کند ممکن است مشکلاتی در خصوص نازک‌بودن تار موها یا کمبود ویتامین‌های موردنیاز پوست را نیز به طور هم‌زمان تجربه کند. اینجاست که تخصص و توانایی نیروهای انسانی شما در بخش‌های مختلف اهمیت فوق‌العاده‌ای پیدا می‌کند. نگاه جامع و بلندمدت به مشتری و قراردادن خود در جایگاه یک مشاور ایجاب می‌کند که نه فقط بر حل مشکل ناخن‌ها که بر پیشنهادهایی برای رفع تمامی رنج‌های مشتری تمرکز کنید و به این ترتیب محصولات بیشتری را به مشتری خود ارائه کنید.

در حقیقت نقش نیروی انسانی در ایجاد وفاداری مشتریان به سالن های زیبایی و آرایشگاه ها، همانند سایر بخش های خدماتی بسیار چشمگیر است. متخصصان شما در بخش‌های مراقبت پوست و مو می‌توانند همراهان تازه مشتری در مسیر سلامت و زیبایی او باشند و حتی ارتباطات نزدیک و صمیمانه‌ای را با او شکل دهند. ارائه خدمات زیبایی و مراقبتی کاری انسانی و دوستانه است و همان‌طور که در ابتدای این مطلب گفتیم می‌تواند به پیوندهای عمیق میان افراد منجر شود. مشتریان وفادارتر برای یک سالن زیبایی به معنای کارکنان وفادارتر و نرخ ترک کار کمتر است. چیزی که می‌تواند یک مزیت رقابتی فوق‌العاده برای کسب‌وکار شما خلق کند.

اصل پنجم: جزئیات را فراموش نکنید!

با وجود رقابت فشرده میان سالن‌ها و متخصصان زیبایی، هم‌چنان می‌توانید با استراتژی‌هایی هوشمندانه برای کسب‌وکار خود تمایز خلق کنید و در ذهن مشتریان ماندگار شوید. توجه به جزئیات، یکی از این استراتژی‌های کلیدی است. همه ما احترام ویژه و ارزشمند شمرده‌شدن را دوست داریم. اگر پرسنل کافه موردعلاقه‌تان چهره شما یا سفارش همیشگی‌تان را به خاطر بسپارند بدون‌شک مسرور خواهید شد و احساس خوشایندی را تجربه می‌کنید. توجه به جزئیات در ارتباط با سالن‌های زیبایی که با آراستگی انسان‌ها سروکار دارند نیز به همین شکل موثر است.

مشتریان سالن‌های زیبایی معمولا به بهانه بهترین روزهای زندگی خود مانند تولد یا ازدواج خود یا عزیزان، مراسم سالگرد یا حضور در یک مهمانی خاص به سالن مراجعه می‌کنند. حتی مشتریانی که به صورت دوره‌ای برای رسیدگی به ناخن‌ها، کوتاه و رنگ‌کردن موها یا مراقبت‌های پوستی به سالن شما سر می‌زنند دغدغه‌ای جز زیبایی و تجربه حس خوشایند ناشی از آن ندارند. یک توجه کوچک، مانند یادداشت‌کردن تاریخ و ساعت مراجعه بعدی مشتری روی کارت او، تماس برای یادآوری قرارهای بعدی یا گفتگو با او درباره مهمانی‌های گذشته می‌تواند این حس خوشایند را دو چندان کند. جزئیات همیشه و در هر کاری مهم هستند، به‌ویژه وقتی با موضوع وفادارسازی مشتریان سروکار داریم.

اصل ششم: با تکنولوژی و دنیای دیجیتال هم‌گام شوید.

این روزها برای تمامی نیازهای ما از خریدهای سوپرمارکتی گرفته تا درخواست نوبت پزشک راهکاری در دنیای تکنولوژی وجود دارد. سالن‌های زیبایی و خدمات آن‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند و برای موفقیت در دنیای امروز باید خود را با پیشرفت‌ها و امکانات دیجیتال هماهنگ کنند. پاندمی کرونا نیز با تحولات خود استفاده از تکنولوژی و ابزارهای آن را برای ما اجتناب‌ناپذیر ساخته است. اما این موضوع چگونه با ایجاد وفاداری مشتریان در سالن‌ های زیبایی و آرایشگاه ها ارتباط پیدا می‌کند؟

قبل از هر چیز لازم است به حوزه خدمات زیبایی و مراقبتی به شکل یک کسب‌وکار واقعی نگاه کنیم. کسب‌وکاری که دوام و ماندگاری آن به داشتن اطلاعات منسجم و دقیق از مشتریان وابسته است. یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند در جمع‌آوری این اطلاعات و استفاده اثربخش از آن‌ها بسیار راه‌گشا باشد. در اینجا لازم است از نگاه سنتی فاصله بگیریم. مکتوب‌کردن دستی اطلاعات مشتریان در دنیای امروز استراتژی مناسبی نیست. در عوض داشتن یک سیستم الکترونیک یکپارچه از داده‌هایی چون نام، سن، تاریخ و دفعات مراجعه و خدمات درخواستی هر مشتری می‌تواند تحلیل فوق‌العاده‌ای از خواسته‌های آن‌ها به مدیران سالن‌های زیبایی ارائه دهد و حتی امکان پیش‌بینی درخواست‌های آتی هر مشتری را برای آن‌ها فراهم کند.

در توضیحات اصل دوم به اهمیت قدردانی از مشتریان در قالب برنامه‌های وفاداری اشاره کردیم. زمانی که پایه‌های کسب‌وکارمان را در دنیای دیجیتال بنا می‌کنیم، می‌توانیم پیشنهادهای ویژه مانند جایزه‌ها و تخفیف‌های مناسبتی را نیز به تکنولوژی بسپاریم. به احساس خوب مشتری‌تان فکر کنید زمانی که پیامک تبریک روز تولد خود را از سالن زیبایی مورد علاقه‌اش به همراه کد تخفیف برای مراجعه بعدی دریافت می‌کند یا بابت امتیاز بالای وفاداری‌اش در باشگاه مشتریان آنلاین شما خدمات ویژه‌ای مانند رنگ مو یا براشینگ رایگان دریافت می‌کند.

اصل هفتم: از طریق شبکه‌‌های اجتماعی با مشتریان‌تان پیوندهای عمیق بسازید.

آمارها نشان می‌دهند که نرخ استفاده از شبکه‌های اجتماعی در کشور ما به طور مداوم در حال افزایش است. تنها در شهریور ماه سال 99 بیش از 68 درصد ایرانیان بالای 15 سال در اینستاگرام و 88 درصد آن‌ها در پیام‌رسان واتساپ عضویت داشته‌اند. این اعداد و ارقام فوق‌العاده خبر از ظرفیت بالای شبکه‌های اجتماعی برای کمک به رشد کسب‌وکارهای حوزه‌های مختلف مانند سالن‌ها و متخصصان زیبایی می‎‌ دهند.

شبکه‌های اجتماعی ماهیتی دوسویه و صمیمانه دارند. سالن‌های زیبایی می‌توانند از طریق این شبکه‌ها ارتباطات نزدیک‌تر و عمیق‌تری را با مخاطبان خود برقرار کنند و به‌ طور هم‌زمان از نیازهای آن‌ها باخبر شوند. برخی سالن‌های زیبایی از شبکه‌های اجتماعی برای انتشار عکس‌های مشتریان خود جهت نمایش نمونه کارهایشان استفاده می‌کنند. اقدامی که نه تنها احساس ارزشمندی به مشتری القا می‌کند و برای او خوشایند است که خود به صورت یک تبلیغ صادقانه و قابل‌باور برای جذب مشتریان جدید عمل می‌کند.

نمایش فضای کار و ارزش‌نهادن به پرسنل سالن امکان دیگری است که شبکه‌های اجتماعی در اختیار سالن‌های زیبایی قرار می‎دهند. معمولا سالن‌های زیبایی با چالش حفظ و نگهداری نیروی انسانی مواجه هستند. نمایش توانایی‌های کارکنانی که هر یک در بخشی خاص مانند پوست، ناخن، مو یا آرایش متخصص هستند، نوعی قدردانی از کار این افراد محسوب می‎شود و در وفاداری آن‌ها سالن زیبایی نیز موثر است.

یکی دیگر از ویژگی‎های فوق‎العاده شبکه‌های اجتماعی امکان استفاده از محتواهایی است که توسط مشتریان سالن زیبایی تولید می‎شود. کسانی که خدمات مختلف مجموعه را تجربه کرده و احساس مثبت خود را با تگ‌کردن اکانت سالن در شبکه‌های اجتماعی با دیگران به اشتراک می‌گذارند. معمولا چنین رفتارهایی مخصوص مشتریان وفادار است و می‌تواند منجر به ورود مشتریان جدید به سالن نیز بشود.

ایجاد وفاداری مشتریان سالن های زیبایی و آرایشگاه ها

در نهایت دوباره به داستان سوزان پارکر برمی‌گردیم. زنی که در طول سال 24000 مایل را برای رسیدن به سالن زیبایی و آرایشگر موردعلاقه‌اش طی می‌کند. او یک جمله کلیدی و بسیار آموزنده در ارتباط با آرایشگرش، خانم اسپارک بیان می‌کند: جو، زنی است که آن‌چه من می‌خواهم را به‌درستی درک می‌کند! مرور این داستان اهمیت درک مشتری را بیش از هر چیز برای ما آشکار می‌کند. اما چگونه می‌توان به این درک و شناخت از مشتری رسید؟

این روزها ما بیشتر از هر وقتی به اطلاعات دسترسی داریم و به لطف اینترنت و شبکه‌های اجتماعی می‌توانیم در هر زمان با مشتریان‌مان تعامل و گفتگو کنیم. برای ساخت یک برنامه وفاداری قدرتمند لازم است که به صورت دوره‌ای درباره نیازهای مختلف مشتریان‌مان تحقیق کنیم. این کار از طریق جستجو در اینترنت، توجه به پیام‌ها، پیشنهادها و اعتراضات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی یا حتی پرسش از آن‌ها در مورد نیازهای جدیدشان ممکن است.

این نکته را در نظر داشته باشید که وفادارماندن به یک سالن زیبایی نه فقط برای شما که برای مشتریان‌تان هم مهم است.

آن‌ها دوست دارند همیشه زیبا و آراسته باشند و با خدمات و مشاوره صادقانه شما، به کسب‌وکارتان اعتماد خواهند کرد. اگر مسیر وفادارسازی مشتریان را به درستی طی کنید، مطمئن باشید که آن‌ها بارها و بارها نزد شما باز خواهند گشت و حتی آوازه خدمات شما را به دیگران نیز می‌رسانند. به این ترتیب می‌توانید همان مشاور و متخصص زیبایی باشید که نه فقط در ذهن که در قلب مشتریانش ماندگار است.

گروه مشاورین ود، خدمات ویژه ای را برای سالن های زیبایی و آرایشگاه ها ارائه می کند که از اینجا، قابل مشاهده است.