وفاداری به برند (Brand Loyalty) چیست؟

در روابط بین فردی انسانها، وفاداری از احساسات و تعلقات خاطر سرچشمه می گیرد و زمانی پررنگ می شود که پیوندی قلبی و فکری میان افراد ایجاد شود. در این حال، کاستی ها دیده نمی شود و از جان نیز مایه گذاشته می شود:

سر را چه محل باشد در راه وفاداری

جان خود چه قدر باشد در دین جوانمردی

وفاداری، واژه ای نبود که از ابتدا در ادبیات بازاریابی وجود داشته باشد. اما با رشد بازاریابی و نگاه مشتری محور (customer oriented) در ابتدا و بازاریابی محور (marketing oriented) در ادامه، به ادبیات بازاریابی وارد شد. در دنیای بازاریابی، وفاداری به برند نشان می دهد که یک مشتری چه حس مثبتی نسبت به برند و وابسته های آن دارد که فارغ از فعالیت رقبا، تغییرات محیط و عوامل دیگر، منجر به خرید یا استفاده پرتکرار از آن محصول یا خدمت شود.  همچنین می توان وفاداری به برند را بوسیله رفتارهای مثبتی مانند توصیه به دیگران (Word of mouth) مشاهده کرد.

وفاداری با عادت فرق دارد. عادات بدون تفکر و ناخودآگاه انجام می شوند اما وفاداری از اعتماد، تعهد و احساسات ریشه می گیر و آگاهانه و از روی اشتیاق رخ می دهد.

برندهایی که توانسته باشند به بالاترین درجات وفاداری دست یابند و قلب (احساسات) و مغز (منطق) مخاطبانشان را تسخیر کنند، بازاری پایدارتر با سود بالاتری خواهند داشت. پایدارتر زیرا بواسطه حضور رقبای تازه و مهاجم، کمتر آسیب می بینند و پرسودتر، زیرا هزینه های بازاریابی موثرتر و تقاضای بالاتری دارند. نمونه هایی مانند اپل، هارلی دیویدسون و استارباکس از این دست برندها هستند که در اینجا، می توانید در مورد آنها بخوانید.

وفاداری به برند چرا مهم است؟

امروزه وفاداری مشتریان به برند، اهمیت زیادی پیدا کرده است و هر روز شاهدیم که برندهای بیشتری، برای وفادارسازی مشتریان خود تلاش می کنند. مهمترین دلایل افزایش توجه به وفاداری مشتریان عبارتند از:

• فضای رقابت در صنایع مختلف پیچیده تر و سخت تر از گذشته شده است.
• هزینه های بازاریابی متنوع تر و بیشتر شده است.
• مشتریان گزینه های زیادی برای انتخاب دارند.
• هر روز یک رقیب و مهاجم جدید، با ادعایی جذاب وارد عرصه رقابت می شود.
• و مهم تر از همه: شرکتها درک کرده اند که جذب یک مشتری جدید، درمقایسه با نگهداشت مشتریان قدیمی هزینه ای چند برابری برایشان دارد و لزوما سود بیشتری نیز نخواهد داشت.

وفاداری به برند و وفادارسازی مشتریان هم می تواند باعث شود که:

• پیوند احساسی قوی نسبت به برند و مشتریان شکل بگیرد که خود، یک مزیت رقابتی بسیار ارزشمند برای برند است.
• مزیتهای سایر رقبا، تاثیر کمتری بر تصمیم گیری مشتریان وفادار داشته باشد و گویی آنها را اصلا نبینند.
• حجم خرید به ازای هر نفر از مشتریان افزایش یابد.
• هزینه های بازاریابی انبوه کم شود و هرکدام از مشتریان، سفیر برند باشند.
• هزینه ورود کالا یا ارائه خدمت جدید، بواسطه وفاداری مشتریان به برند اصلی، بسیار کاهش یابد.
• حاشیه سود بواسطه کاهش هزینه های بازاریابی بیشتر شود.

معجزه وفادارسازی زمانی به ثمر می نشیند که مشتریان برای برند صف می کشند و جیبشان و انتظاراتشان را با برندی که وفادارش هستند، هماهنگ می کنند، چشمشان را بر روی پیشنهادات رقبا می بندند و باور دارند که برندشان، بهترین برند روی زمین است.